Une société est en droit de procéder, par écoutes des conversations entre ses téléprospecteurs et des prospects, à une analyse des appels de ses salariés (à retranscrire par constat d’huissier). Toutefois, le principe de l’enregistrement des écoutes des conversations téléphoniques tel que déclaré à la CNIL doit être porté à la connaissance du comité d’entreprise et à chaque salarié (en cas de besoin par avenant au contrat de travail). La mise en place d’écoutes téléphoniques peut par exemple être justifiée pour la gestion de la relation client, dans l’objectif d’accroître la qualité du service client et de la protection des salariés.

Licenciement validé

En l’occurrence, le licenciement pour faute d’une salariée (s’étant abstenue de traiter soixante-trois appels en interrompant la communication alors que les prospects étaient en ligne) a été validé.  Compte tenu de l’intention de l’employeur qui était d’améliorer le professionnalisme de la salariée et du comportement mis en évidence qui, appelait non un complément de formation mais une sanction, la société pouvait légalement utiliser lesdits enregistrements.

Information personnelle du salarié

En signant l’avenant à son contrat de travail, la salariée reconnaissait avoir été informée que “les conversations téléphoniques sont enregistrées afin d’assurer le suivi de la relation client et la gestion des réclamations, ainsi que pour des raisons de formation, de contrôle du respect des procédures internes et de l’activité des téléacteurs “.

Traitement des écoutes téléphoniques : des données personnelles

Aux termes de l’article 6 de la loi du 6 janvier 1978, dans sa rédaction applicable à la date de la décision  i) Un traitement ne peut porter que sur des données à caractère personnel qui satisfont aux conditions suivantes : 1° Les données sont collectées et traitées de manière loyale et licite ; 2° Elles sont collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes et ne sont pas traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités (…) “. Aux termes de l’article 22 de la même loi, ” les traitements automatisés de données à caractère personnel font l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL (…) “.

Lorsqu’il a recours à des données à caractère personnel issues d’un traitement automatisé pour établir l’existence d’un comportement fautif d’un salarié protégé, l’employeur ne peut utiliser que des données collectées et traitées de manière licite et loyale. En particulier, il doit respecter la finalité assignée au traitement automatisé de données à caractère personnel, telle qu’elle est déclarée auprès de la CNIL ou, si un correspondant à la protection des données à caractère personnel a été désigné, telle qu’elle figure sur la liste tenue par ce correspondant.

Écoutes téléphoniques : exemple de finalité légitime

En l’occurrence, il ressortait du récépissé de déclaration à la CNIL que la finalité principale de la déclaration effectuée par la société concernant notamment l’écoute des conversations téléphoniques de ses téléprospecteurs, était ” l’enregistrement des conversations téléphoniques dans le cadre de la gestion de la relation client, dans l’objectif d’accroître la qualité du service client et de la protection des salariés. Cette nouvelle technologie va permettre à l’ensemble des salariés et clients de la société de progresser par l’amélioration de l’audit de l’activité des salariés, téléacteurs et superviseurs pour le respect des procédures appels entrants et appels sortants (…) “. Télécharger la décision

 

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